2026.02.05
1．はじめに
- 株式会社サンプロシード（以下「当社」）は、従業員一人ひとりが安心して業務に取り組める環境を大切にし、入居者様・オーナー様・取引先様に対して、誠実で質の高いサービスを提供することを基本姿勢としています。
- 一方で、従業員の人格を否定する言動や、業務の範囲を超える不当な要求、威圧的・攻撃的な言動など、いわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が発生する場合があります。これらの行為は、従業員の尊厳を傷つけるだけでなく、職場環境の悪化や通常業務への支障を招き、結果としてサービス品質の低下につながる重大な問題です。
- 当社は、従業員を守り、安定したサービスを継続するため、カスタマーハラスメントに対して、個人任せにすることなく、組織として毅然と対応します。
2．カスタマーハラスメントの定義
- 本方針における「顧客等」とは、当社のサービスを利用する入居者様、オーナー様および取引先様を含みます。
- 当社では、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方を踏まえ、次のいずれかに該当するものをカスタマーハラスメントと定義します。
- ・顧客等の要求内容が、契約内容や業務内容に照らして妥当性を欠くもの
- ・要求を実現するための言動や行為が、社会通念に照らして相当な範囲を超えるもの
- なお、正当な要望や指摘であっても、その手段や態様、継続性によっては、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。
3．カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為や言動
- 当社は、顧客等の区別なく、行為や言動の内容およびその経緯を踏まえ、客観的かつ総合的に判断します。以下は、カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為や言動を示したものです。
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・契約内容や管理業務の範囲を超えた対応を求める行為
- ※上記は判断の目安を示したものであり、すべてのケースを網羅するものではありません。
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・合理的な理由のない賃料減額や費用負担を強く求める行為
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・説明を尽くしても納得せず過度な対応を要求する行為
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・大声で怒鳴る、威圧的な言動
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・人格を否定する発言、侮辱、暴言
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・同一内容の要求を繰り返し行う執拗な言動
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・長時間にわたり対応を拘束する行為、居座り行為
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・脅迫的な発言、SNS等への投稿を示唆した圧力
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・セクシュアルハラスメント、暴力行為、物を叩くなどの威嚇行為
4．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
- 当社は、顧客等の言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、状況に応じて注意喚起を行い、必要に応じて対応の中止や担当者の変更、組織的な対応へ切り替えます。
- また、悪質性が高いと判断される場合には、警察への相談・通報、弁護士等の外部専門機関への相談を含め、適切かつ厳正に対処します。
5．当社の取り組み
- 当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の取り組みを行います。
- ・カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
- ・対応マニュアルの整備および社内周知
- ・従業員への教育・研修の実施
- ・必要に応じた外部専門家との連携
- これらを通じて、従業員が一人で問題を抱え込むことのない体制づくりを進めていきます。
- 制定年月日 2026年2月5日
- 株式会社サンプロシード
- 代表取締役 西島 良行
- 代表取締役 西島 良行
- 株式会社サンプロシード
